Как уладить конфликт с клиентом | 10 способов

Из видео вы узнаете причины конфликтов и как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами. Обо мне: Виталий Голицын - бизнес-тренер по продажам с географией 58 городов в 17 странах мира. Дополнительное видео по Активному слушанию: https://youtu.be/GSXyXKfFY5g Заказ корпоративного тренинга по продажам: https://golitzyn.com/sample-page/ Почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами клиентов? Каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Привинтившие меры, которые позволят вам эффективно вести себя в решении подобных конфликтов. 1. Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло. 2. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд. 3. Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. 4. Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему. Решение конфликта. Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу. 1. Помедленнее, я записываю. Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами. 2. Оставление. Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет. 3. Введение третьей стороны. Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно. 4. Присоединение. «Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Психология конфликта - встаете с клиентом на одну сторону. 5. УПС. Упреждение плохого сценария. Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью. 6. Осаждение. Если ситуация выходит из под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек