Конфликт с клиентом | Разрешение конфликта | Причины конфликтов | Примеры конфликтов HD

10 бесплатных чек-листов и PDF-книг для увеличения продаж в подарок: https://golitzyn.com/academy/ О бизнес-тренере: Виталий Голицын - бизнес тренер по продажам с географией 70 городов в 17 странах мира. Клиенты: Mercedes Benz, Mitsubishi, Oriflame, Hilton, Barett, РОСЭНЕРГОАТОМ и др. Онлайн академия продаж Виталия Голицына: http://free.golitzyn.com/academy Бесплатный видео курс и 10 чек-листов по продажам: https://golitzyn.com/academy/ PDF-книга «90 ответов на возражения клиентов» https://golitzyn.com/90-otvetov/ ⚡️ Наши услуги: Корпоративные тренинги по продажам: https://golitzyn.com/biznes-trener Корпоративные онлайн школы по продажам: https://golitzyn.com/online_school/ Разработка скриптов и сценариев продаж: https://golitzyn.com/script_prodazh/ Подписывайтесь на наши соц. сети: Instagram: https://www.instagram.com/vitalygolitzyn Facebook: https://www.facebook.com/vitalygolitzyn Vkontakte: https://vk.com/vitalygolitzyn Telegram: https://t.me/VitalyGolitzyn Сайт: https://golitzyn.com Дополнительное видео по Активному слушанию: https://youtu.be/GSXyXKfFY5g 1. Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения. 2. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд. 3. Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. 4. Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему. Решение конфликта. Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу. 1. Помедленнее, я записываю. Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами. 2. Оставление. Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет. 3. Введение третьей стороны. Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно. 4. Присоединение. «Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Психология конфликта - встаете с клиентом на одну сторону. 5. УПС